（目的）
第１条 この要綱は、社会福祉法人松寿会（以下、「松寿会」という。）が定款第１条に規定する事業に係る福祉サービスの利用者（以下、「利用者」という。）からの苦情に適切に対応し、利用者の満足の向上と利用者個人の権利擁護を図るために必要な事項を定める。
（苦情の範囲）
第２条 対象となる苦情の範囲は、次のとおりとする。
（１）松寿会が提供するサービスの内容に関する事項
（２）松寿会が提供するサービスの利用契約の締結、履行及び解除に関する事項
（苦情申し出人の範囲）
第３条 苦情を申し出ることができる者は、利用者とその家族、身元引受人、成年後見制度による補助人、補佐人および成年後見人並びに利用者が代理人と定めたその他の者（以下、「苦情申し出人」という。）とする。
（苦情解決責任者）
第４条 理事長は、苦情解決の責任の主体を明確にするため苦情解決責任者を任命する。
２ 苦情解決責任者は、定款第１条第１号に規定する事業にあっては各施設長、第２号に規定する事業にあってはセンター長または所長とする。
（苦情受付担当者）
第５条 苦情解決責任者は、苦情申し出人からの苦情を受付けるため、次の職に従事する者の中から苦情受付担当者を指名する。
松寿会養護老人ホーム松寿園：生活相談員
松寿会養護老人ホーム松峰園：生活相談員
松寿会特別養護老人ホーム松涛園：生活相談員
松寿会軽費老人ホーム（Ａ型）だいせん：生活相談員
松寿会老人デイサービスセンター：生活相談員
松寿会訪問介護事業所：サービス提供責任者
松寿会短期入所生活介護事業所：生活相談員
松寿会老人介護支援センター：介護支援専門員
松寿会居宅介護支援事務所：介護支援専門員
（苦情受付担当者の職務）
第６条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
（１）苦情申し出人からの苦情受付
（２）苦情の内容、苦情申し出人の意向等の確認及び記録
（３）苦情の内容及びその改善状況、話し合いの結果を苦情解決責任者、経営主管及び第７条の規定により選任された第三者委員への報告
（第三者委員）
第７条 苦情解決に当たっては、社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を委嘱する。
２ 第三者委員は２名以内とし、社会福祉関係者の中から評議員会の意見を聴取して理事長が委嘱する。
（第三者委員の任期）
第８条 第三者委員の任期は２年とする。ただし、補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
２ 第三者委員は再任されることができる。
（第三者委員の職務）
第９条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者からの苦情の内容の報告聴取
（２）前号についての苦情申し出人への苦情受付通知（様式１）
（３）苦情申し出人からの苦情の直接受付
（４）苦情申し出人への助言
（５）苦情解決責任者への助言
（６）苦情申し出人と苦情解決責任者との話合いへの立会いと助言
（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事業の改善状況等の報告聴取
（８）日常的な状況把握と意見聴取
（第三者委員への費用の支弁）
第10条 第三者委員の費用の支弁は、松寿会旅費規程第１５条第２項を準用する。
２ 第三者委員が松寿会の役員及び評議員の場合は、松寿会役員及び評議員の報酬及び旅費に関する規定を準用する。
（苦情申し出人への周知）
第11条 苦情解決責任者は、掲示、パンフレットの配布等により、苦情申し出人に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組みについて周知する。
（苦情の受付）
第12条 苦情受付担当者及び第三者委員は、苦情申し出人からの苦情を随時受け付ける。
２ 苦情受付担当者は、苦情申し出人から苦情の申し出を受け付けたときは、苦情受付簿（様式２）及び苦情受付処理簿（様式３）に記録し、次の事項について苦情申し出人に確認する。
（１）苦情の内容
（２）第三者委員への報告の要否
（３）苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の立会いと助言の要否
３ 前項第２号及び第３号が不要のときは、苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（苦情受付の報告及び確認）
第13条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を全て苦情解決責任者、経営主管及び第三者委員へ報告する。ただし、第三者委員への報告は、苦情申し出人が明確に不要の意思表示をした場合は、この限りでない。
２ 投書等匿名の苦情についても第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
（苦情解決に向けての話し合い）
第14条 苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努める。この場合において、苦情申し出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
２ 第三者委員の立会いによる話し合いは、次のとおりとする。
（１）第三者委員による苦情内容の確認
（２）第三者委員による解決案の調整及び助言
（３）話し合いの結果及び改善事項等の書面での記録と確認（様式４）
３ 前項における苦情処理が困難な場合には、第１５条の規定による手続きにより処理するものとする。
（苦情処理委員会の設置）
第15条 苦情解決責任者が、苦情申し出人との話し合いで解決できない苦情を処理するため、苦情処理委員会（以下「委員会」という。）を設置する。
２ 委員会は、経営主管、第４条に規定する苦情解決責任者及び第三者委員をもって構成する。
３ 委員会は経営主管がこれを招集し、委員会の議長を務める。
４ 経営主管に事故あるときは、経営主管があらかじめ指名する委員がその職務を代理する。
５ 委員会は、第三者委員１名を含む委員総数の３分の２以上の出席がなければその議事を開き、議決することができない。
６ この議事の議決について、特別の利害関係を有する委員は、その議事の議決に加わることができない。
７ 苦情解決責任者は、委員会の議事概要を記録（様式５）し、苦情申し出人に処理結果を通知する等必要な対応を行う。（様式６）
（苦情解決結果の公表）
第16条 松寿会は、個人情報に関するものを除き、この要綱による苦情解決の実績を松寿会が発行する広報紙に掲載する。
附 則
１ この要綱は、平成１７年４月１日から施行する。
２ この要綱は、平成２１年４月１日から施行する。
３ この要綱は、平成２７年８月４日から施行する。
４ この要綱は、令和３年７月１日から施行する。