2015年 1月
（目的）
第１条 この要綱は、社会福祉法人松寿会（以下、「松寿会」という。）が定款第１条に規定する事業に係る福祉サービスの利用者（以下、「利用者」という。）からの苦情に適切に対応し、利用者の満足の向上と利用者個人の権利擁護を図るために必要な事項を定める。
（苦情の範囲）
第２条 対象となる苦情の範囲は、次のとおりとする。
（１）松寿会が提供するサービスの内容に関する事項
（２）松寿会が提供するサービスの利用契約の締結、履行及び解除に関する事項
（苦情申し出人の範囲）
第３条 苦情を申し出ることができる者は、利用者とその家族、身元引受人、成年後見制度による補助人、補佐人および成年後見人並びに利用者が代理人と定めたその他の者（以下、「苦情申し出人」という。）とする。
（苦情解決責任者）
第４条 理事長は、苦情解決の責任の主体を明確にするため苦情解決責任者を任命する。
２ 苦情解決責任者は、定款第１条第１号に規定する事業にあっては各施設長、第２号に規定する事業にあってはセンター長または所長とする。
（苦情受付担当者）
第５条 苦情解決責任者は、苦情申し出人からの苦情を受付けるため、次の職に従事する者の中から苦情受付担当者を指名する。
松寿会養護老人ホーム松寿園：生活相談員
松寿会養護老人ホーム松峰園：生活相談員
松寿会特別養護老人ホーム松涛園：生活相談員
松寿会軽費老人ホーム（Ａ型）だいせん：生活相談員
松寿会老人デイサービスセンター：生活相談員
松寿会訪問介護事業所：サービス提供責任者
松寿会短期入所生活介護事業所：生活相談員
松寿会老人介護支援センター：介護支援専門員
松寿会居宅介護支援事務所：介護支援専門員
（苦情受付担当者の職務）
第６条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
（１）苦情申し出人からの苦情受付
（２）苦情の内容、苦情申し出人の意向等の確認及び記録
（３）苦情の内容及びその改善状況、話し合いの結果を苦情解決責任者、経営主管及び第７条の規定により選任された第三者委員への報告
（第三者委員）
第７条 苦情解決に当たっては、社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を委嘱する。
２ 第三者委員は２名以内とし、社会福祉関係者の中から評議員会の意見を聴取して理事長が委嘱する。
（第三者委員の任期）
第８条 第三者委員の任期は２年とする。ただし、補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
２ 第三者委員は再任されることができる。
（第三者委員の職務）
第９条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
（１）苦情受付担当者からの苦情の内容の報告聴取
（２）前号についての苦情申し出人への苦情受付通知（様式１）
（３）苦情申し出人からの苦情の直接受付
（４）苦情申し出人への助言
（５）苦情解決責任者への助言
（６）苦情申し出人と苦情解決責任者との話合いへの立会いと助言
（７）苦情解決責任者からの苦情に係る事業の改善状況等の報告聴取
（８）日常的な状況把握と意見聴取
（第三者委員への費用の支弁）
第10条 第三者委員の費用の支弁は、松寿会旅費規程第１５条第２項を準用する。
２ 第三者委員が松寿会の役員及び評議員の場合は、松寿会役員及び評議員の報酬及び旅費に関する規定を準用する。
（苦情申し出人への周知）
第11条 苦情解決責任者は、掲示、パンフレットの配布等により、苦情申し出人に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組みについて周知する。
（苦情の受付）
第12条 苦情受付担当者及び第三者委員は、苦情申し出人からの苦情を随時受け付ける。
２ 苦情受付担当者は、苦情申し出人から苦情の申し出を受け付けたときは、苦情受付簿（様式２）及び苦情受付処理簿（様式３）に記録し、次の事項について苦情申し出人に確認する。
（１）苦情の内容
（２）第三者委員への報告の要否
（３）苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の立会いと助言の要否
３ 前項第２号及び第３号が不要のときは、苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（苦情受付の報告及び確認）
第13条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を全て苦情解決責任者、経営主管及び第三者委員へ報告する。ただし、第三者委員への報告は、苦情申し出人が明確に不要の意思表示をした場合は、この限りでない。
２ 投書等匿名の苦情についても第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
（苦情解決に向けての話し合い）
第14条 苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努める。この場合において、苦情申し出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
２ 第三者委員の立会いによる話し合いは、次のとおりとする。
（１）第三者委員による苦情内容の確認
（２）第三者委員による解決案の調整及び助言
（３）話し合いの結果及び改善事項等の書面での記録と確認（様式４）
３ 前項における苦情処理が困難な場合には、第１５条の規定による手続きにより処理するものとする。
（苦情処理委員会の設置）
第15条 苦情解決責任者が、苦情申し出人との話し合いで解決できない苦情を処理するため、苦情処理委員会（以下「委員会」という。）を設置する。
２ 委員会は、経営主管、第４条に規定する苦情解決責任者及び第三者委員をもって構成する。
３ 委員会は経営主管がこれを招集し、委員会の議長を務める。
４ 経営主管に事故あるときは、経営主管があらかじめ指名する委員がその職務を代理する。
５ 委員会は、第三者委員１名を含む委員総数の３分の２以上の出席がなければその議事を開き、議決することができない。
６ この議事の議決について、特別の利害関係を有する委員は、その議事の議決に加わることができない。
７ 苦情解決責任者は、委員会の議事概要を記録（様式５）し、苦情申し出人に処理結果を通知する等必要な対応を行う。（様式６）
（苦情解決結果の公表）
第16条 松寿会は、個人情報に関するものを除き、この要綱による苦情解決の実績を松寿会が発行する広報紙に掲載する。
附 則
１ この要綱は、平成１７年４月１日から施行する。
２ この要綱は、平成２１年４月１日から施行する。
３ この要綱は、平成２７年８月４日から施行する。
４ この要綱は、令和３年７月１日から施行する。
第1章 総則
（目的）
第１条 本規則は、社会福祉法人松寿会（以下「法人」という。）が保有する利用者（以下「本人」という。）の個人情報につき、個人情報の保護に関する法律（以下「個人情報保護法」という。）その他関連法規及び介護保険法等の趣旨の下、これを適正に取扱い、法人が掲げる「個人情報保護に関する基本方針」がめざす個人の権利利益を保護することを目的とする基本規則である。
（定義）
第２条 本規則において、次の各号に掲げる用語の定義は、当該各号に定めるところによる。
１．個人情報
生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの及び他の情報と容易に照合する ことができ、それにより特定の個人を識別できるものをいう。 本人が死亡した後においてもその本人の情報を保存している場合及びその情報が 同時に遺族等の生存する個人情報と関連がある場合には、個人情報と同様に取り扱う。
２．個人情報データベース等
個人情報を含む情報の集合物であって、次に掲げるものをいう。
イ．特定の個人情報をコンピュータを用いて検索することができるように体系的に構築したもの
ロ．イに掲げるもののほか個人情報を一定の規則に従って整理することにより特定の個人情報を容易に検索することができるように体系的に構成した情報の集合物であって、目次、索引その他検索を容易にするためのものを有するもの
３．個人データ
個人情報データベース等を構成する個人情報をいう。
４．保有個人データ
法人が、開示、内容の訂正、追加又は削除、利用の停止、消去及び第三者への提供の停止を 行なうことのできる権限を有する個人データであって、個人情報保護法第２条第５項の「保有個 人データ」をいう。
５．本人
個人情報によって識別される特定の個人をいう。
（基本理念）
第３条 法人は、個人情報が、個人の人権尊重の理念の下に慎重に取り扱われるべきものであること に鑑み、その適正な取扱いを図るものとする。
（適用範囲）
第４条 本規則は、コンピュータ処理がなされているか否か、及び書面に記録されているか否かを問 わず、法人において処理される全ての利用者の個人情報、個人データ及び保有個人データ （以下「個人情報等」という。）の取扱いにつき定めるものとする。
第2章 個人情報等の取扱いについて
第1節 個人情報等の利用について
（利用目的の特定）
第５条 ① 法人は、個人情報を取扱うに当たっては、利用の目的（以下「利用目的」という。）をできる限り特定するとともに、それを公表する。
② 法人は、利用目的を変更する場合には、変更前の利用目的と相当の関連性を有すると合理的に認められる範囲を超えて行なわない。
（利用目的による制限）
第6条 ① 法人は、あらかじめ本人の同意を得ることなく、前条の規定により特定された利用目的の達 成に必要な範囲を超えて、個人情報を取扱わない。
② 法人は、合併その他の事由により他の個人情報取扱事業者から事業を承継することに伴って 個人情報を取得した場合は、あらかじめ本人の同意を得ることなく、承継前における当該個 人情報の利用目的の達成に必要な範囲を超えて、当該個人情報を取り扱わない。
③ 前２項の規定は、次に掲げる場合については、適用しない。
イ．法令に基づく場合
ロ．人の生命、身体又は財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難である場合
ハ．公衆衛生の向上のために特に必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難である場合
ニ．国若しくは地方公共団体に協力する必要がある場合であって、本人の同意を得ることにより当該事務の遂行に支障を及ぼす恐れがある場合
（適正な取得）
第７条 法人は、偽りその他不正の手段により個人情報を取得しない。（取得に際しての利用目的の通知等）
（取得に際しての利用目的の通知等）
第８条 ① 法人は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合及び取得 の状況からみて利用目的が明らかであると認められる場合を除き、速やかに、その利用目的を本人に通知し、 又は公表する。
② 法人は、前項の規定にかかわらず、本人との間で契約を締結することに伴って契約書及びその他の書面 （住民票、通帳、年金手帳、或いは電子的方式、磁気的方式その他人の知覚によっては認識することが できない方式で作られている記録を含む。以下この項において同じ。）に記 載された当該本人の個人情報を取得する場合その他本人から直接書面に記載された当該本人 の個人情報を取得する場合は、あらかじめ、本人に対してし、その利用目的を明示する。
③ 法人は、利用目的を変更した場合は、変更された利用目的について、本人に通知し、又は公表する。
④ 前3項の規定は、次に掲げる場合については、適用しない。
イ．利用目的を本人に通知し、又は公表することにより本人又は第三者の生命、身体、財産その他の権利利益を害する恐れがある場合
ロ．利用目的を本人に通知し、又は公表することにより法人の権利又は当該業務の遂行に支障を及ぼす恐れがある場合
ハ．国若しくは地方公共団体に協力する必要がある場合であって、利用目的を本人に通知し、 又は公表することにより当該業務の遂行に支障を及ぼす恐れがある場合
ニ．取得の状況からみて利用目的が明らかであると認められる場合
(第三者提供の制限)
第９条 ① 法人は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、 個人データを第三者に提供しない。
イ．法令に基づく場合
ロ．人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって、 本人の同意を得ることが困難である場合
ハ．公衆衛生の向上のために特に必要がある場合であって、本人の同意を得ることが 困難である場合
ニ．個人情報保護の保護に関する法律第23条2項ないし同第4項(共同利用)の 方法による場合
② 法人は個人データの第三者提供について本人の同意があった場合で、その後 本人から第三者提供の範囲の一部についての同意を取り消す旨の申出があった場合は、 その個人データの取扱いについては、本人の同意のあった範囲に限定して取扱う。
第2節 個人情報の登録・保管・廃棄について
（データ内容の正確性の確保）
第10条 法人は利用目的の達成に必要な範囲内において、個人データを正確かつ 最新の内容に保つように努める。
（安全管理措置）
第11条 法人は、取扱う個人データの漏えい、減失又は毀損の防止その他の個人データの安全管 理のために必要かつ適切な措置を講じる。
（文書管理に関する要綱の整備）
第12条 法人は、文書等の登録・保管・廃棄に関し、前二条の趣旨に照らし必要な事項について 要綱を別途定め、これに基づき必要な措置を行なうものとする。
第3節 職員及び委託先の監督
（職員に対する指導・監督）
第13条 ① 法人は、第２章第１節及び第２節の各規定にかかる各事項を具体的に実践するために必要 な事項について要綱を別途定め、全ての職員にこれを遵守させるものとする。
② 法人は、職員が個人情報等を取り扱うに当たり、これが適切に行なわれるよう監督を行なう。
（委託先の監督）
第14条 法人は、個人データの取扱いの全部又は一部を委託する場合は、委託事業者における個人 情報保護へ向けた対応の状況等に照らし、委託を行なうことの適切性を検討するとともに、委 託事業者との間で業務委託における個人情報に関わる契約書を締結した上で提供を行なうも のとし、かつ、委託先に対しては適切な監督を行なうものとする。
第4節 本人からの開示等の申請に対する対応
（本人からの請求に対する対応）
第15条 法人は、保有個人データについて個人情報保護法２５条ないし２７条の規定に基づき、開示 及び利用停止等の申請が行なわれた場合は、これが個人情報に関する本人の権利に基づくもの であることを十分に理解した上で、合理的な期間、妥当な範囲でこれに適切におうずるものとする。
（要綱の整備）
第16条 法人は、前条の規定にかかる義務を適切に履行するため必要な事項について要綱を別途定 め、これに基づき必要な措置を行なうものとする。
第5節 法人に対する相談・苦情への対応
（法人による相談・苦情の対応）
第17条 ① 法人は、個人情報の取扱いに関する相談・苦情の適切かつ迅速な対応に努める。
② 法人は、前項の目的を達成するために、事業所に個人情報相談窓口を設け、その他必要な 体制の整備に努める。
第2章 個人管理に向けた体制
（個人情報管理）
第18条 ① 法人は、法人に個人情報統括責任者、事業所に個人情報管理責任者、飼う部署に個人情報管 理者を置く。
② 個人情報統括責任者及び個人情報管理責任者は、個人情報の保護に関し、内部要綱の整備、 安全対策及び教育・訓練を推進し、かつ、周知徹底することを任務とする。
③ 個人情報統括責任者及び個人情報管理責任者は、この規則及び要綱に定められた事項を遵守するとともに、個人情報の取得、利用、提供又は委託処理につき、全ての役員及び職員に これを理解させ、遵守させなければならない。
④ 個人情報統括責任者及び個人情報管理責任者は、個人データの安全管理措置について定期 的に自己評価を行い、見直しや改善を行なう。
⑤ 個人情報統括責任者及び個人情報管理責任者は、個人情報漏えい等の問題が発生した場合 において、法人の理事長に報告・協議し、二次被害の防止対策を講じるとともに、個人情報 の保護に配慮しつつ、可能な限り事実関係を公表するとともに、秋田市長に速やかに報告する。
第19条 個人情報統括責任者は、法人の業務に従事する全ての役員及び職員に対し、個人情報にか かる個人の権利保護の重要性を理解させ、かつ、個人情報管理の適性で確実な実施を図るた め、教育担当者を指名し、継続的かつ定期的に教育・訓練を行なうように努める。
（監 査）
第20条 個人情報統括責任者及び個人情報管理責任者は、法人における監事に報告し、個人情報の 管理の状況について法人監事の監査を受ける。
② 法人監事は、法人の監査により、個人情報の管理について改善すべき事項があると認める ときは、理事長に報告し、関係する役員あるいは職員に対し、改善のための必要な指示を 行なわなければならない。
③ 前項の指示を受けた者は、速やかに、改善のための必要な措置を講じ、かつ、その内容を法 人監事に報告しなければならない。
第4章 その他
（施 行）
第21条 本規則は平成１８年１月１日より施行する。